财务工作手册第一部分 财务岗位设置及工作职责一、财务总监岗位职责二、财务经理岗位职责三、成本控制岗位职责四、往来管理岗位职责五、财务分析岗位职责六、总部出纳（分公司收银员）岗位职责七、稽核员岗位职责八、开票员岗位职责九、资产管理岗位职责（总部由出纳兼任，分公司由稽核员兼任）十、财务网络管理员岗位职责第二部分 公司会计制度一、总则二、资产三、负债四、所有者权益五、收入六、费用七、利润八、财务报告第三部分 会计内部控制制度第四部分 资金内部控制制度第五部分 资金管理办法第六部分 财务支款及报销办法一、目的：为了使财务支款及报销流程明晰化、规范化。二、范围：适用于总部、分公司、各部门。三、支款办法⒈支款范围商品类采购(指商品等)、办公用品类采购(包括文化用品、劳保用品、花卉等)、固定资产采购(包括汽车、电脑、打印机、办公家具等)、图书音像资料、差旅费、运费、广告费、其他(如业务招待费、伙食费、零星支出等)。⒉支款凭证支款时应提供购货合同书、购货协议书、购货订单、物品申购审批单、出差申请审批表及其他相应资料。3.支款流程⑴支款人填写借款单或报销单，经部门经理签认后，送财务负责领导、公司领导进行签核，至出纳员处领款，交财务中心会计账务处理。⑵流程图支款人→部门经理→财务总监→财务顾问→公司领导→出纳员→会计4.特别规定（1）员工因公出差可以借差旅费。由出差人填写“借款单”，注明出差地点、时限、事由，并由部门主管批准，人力资源部备案，由财务中心批准，到出纳处办理借款。（2）出差较为频繁（如外围业务员）及业务费较多（如分公司经理），可采用定额备用金方式。其中分公司经理、品牌经理不超过1000元，外围业务员不超过800元，当其岗位变动时或年终放假时扣回。（3）当月连续几次出差，在上次借款未还清的，不予再借款。试用期不足一月人员单独出差，不予借差旅费。特殊情况经部门主管同意可借不超过本人半个月的工资。（4）借款人员终结事务，在报销时扣回借款，当时不能扣回的，在本月开资时就借款总额一并扣回。（5）大额借款（达到3000元）需经总经理批准。四、报销办法1、差旅费报销办法（1）员工出差交通工具标准为：火车硬坐、汽车普客、轮船三等舱位。在晚上8：00到次日7：00之间出差，乘车船超过6小时，可以乘坐火车卧铺、汽车卧铺或豪华空调、轮船二等舱。但同时扣减一夜住宿费补贴。员工符合乘坐卧铺或豪华空调，轮船二等舱的，非主观原因未能乘坐的，可按硬坐车票或三等舱票价的40%发给补贴。（2）公司领导（含正副经理、总监）因公出差，所发生的招待费、车资费、住宿费等合理费用凭票据报销；远距离出差，可乘坐火车硬卧或经总经理批准可以乘坐飞机普通舱。部门主管出差期间发生的车费、住宿费等合理费用可凭票报销，远距离出差可乘座火车硬卧，特殊情况下，经总经理同意可乘坐飞机普通舱。如果员工与公司领导一起出差，所有与业务相关的开支均由公司统一支付。（3）出差期间补助标准：公司领导为早餐10元、中餐30元、晚餐20元，即伙食补助60元/天，住宿标准60元/天；部门主管为早餐5元、中餐25元、晚餐20元，即伙食补助50元/天，住宿标准50元/天；普通员工伙食补助标准为早餐5元、中餐20元、晚餐15元，即伙食补助40元/天，住宿标准40元/天，公交车补15元/天（不得报销出租车费）。出差到经济发达地区如深圳、广州、上海、南京等地，住宿标准可上浮30元/天。出差时间不足一天，视实际误餐数执行。出差在20公里以内（含市内），不享受伙食补助。如果在公司食堂（含分公司食堂）就餐或在标准内报销餐费（不含对外宴请，宴请需要直接领导批准），则不享受对应伙食补助。多人共同出差，同住一间房的，可按同住人中职务最高的人员标准报销住宿费。（4）出差人员出差回来，凭有效车船票据实报销。有效车船票指出发点到目的地区间车票，时间上符合出差时限，中途不得绕路办其他事宜。外联业务员可每月报销当地城市郊区公交车月票（或磁卡月票）一张（由公司统一办理），并发放交通补助50元（打入个人工资），不再报销其他交通费用。应优先选择出差地分公司宿舍住宿，当不能解决时凭有效票据在规定标准内据实报销住宿费，超过部分自负。2、办公用品、低值易耗品报销办法（1）每月底由各使用部门负责人根据工作需要填写“办公用品、低值易耗品使用计划表”，交公司办公室汇总，提请公司领导审批后购买。专业性、技术性强的物品，可委托相关人员购买。（2）所购办公用品、低值易耗品，实行定人验收、保管、领用登记的办法。（3）购买后由办公室有关经办人按财务规定粘贴有关报销单据，经有关领导签字批准、财务审核后，予以报销。3、固定资产购置费用报销办法（1）由有关部门提出书面申请，并做出可行性分析报告，经公司领导批准后，到财务中心开据支票购买。重大项目固定资产（10万元以上的），得经过公司领导集体研究决定后组织购买。（2）固定资产购买、安装、调试、验收合格后，主管部门应尽快将有关单据到财务中心办理报销手续。（3）所购固定资产纳入公司，统一管理。4、业务招待费报销办法公司因工作、业务需要，经公司领导安排，接待客户及相关人员，本着不浪费的前提下，所发生的招待费，经办人应在招待费发票上背书其招待人员及人数，经部门领导审核，报财务顾问签字，总经理批准后，予以报销。5、交通费报销办法（1）原则上应优先坐公交车，特殊情况经部门经理以上（含）事先批准，可以乘坐出租车。（2）车票上需背书从哪里到哪里，做什么事，经部门领导审核，报主管领导签字批准后，予以报销。6、通讯费报销办法（1）手机通讯补助每月通过工资发放，不再报销。凡由公司委托银行代扣手机费的，在其工资中自动扣减相关费用。（2）固定电话实行定额制。具有IP功能电话拨打长途时必须使用IP功能，如查出未使用IP功能，本次通话费全额扣除，自己负担。（3）每月电话费交纳后由行政部抽查某些电话费明细，定额内个人电话费超过30元以上的部分从工资扣除，并予以处罚。（4）非承包自营店通讯费执行“定额+销量提取数”，最高限额为300元。超额时由部门工资中扣回。7、广告费（不含公益性广告）报销办法（1）根据年度广告预算与计划，由各业务经理或宣传策划部提出申请，注明广告方式、内容、预期效果、预算金额，由总经理批准实施。（2）临时性单项广告，由总经理批准实施。（3）原则上广告费用由总部负担。单项不超过2000元的，列支分公司费用。（3）由总部宣传策划部承办相关手续，并保存相关资料。8、其它费用报销办法（1）采购物品报销时，除提供费用报销单外，还应提供经物品管理人员签字的验收单或入库单。（2）未涉及的其它事项发生的费用，根据实际情况，由公司领导酌情处理。四、核签流程经办人将相关的报销凭证备齐，经部门经理核签后，送至财务中心会计处进行稽核，然后送财务中心负责领导、财务顾问、公司领导进行核签，最后出纳员付款。领款人→部门经理 →会计→财务总监→财务顾问→出纳员五、注意事项1、凭证填写要求（1）应用蓝色或黑色签字逐项填写，禁止使用红色笔、圆珠笔或铅笔；（2）字迹要清晰，不得涂改。2、发票规定（1）通过银行结算(如：转账支票、电汇等)的款项，申请人在申请款项同时需向财务中心提供详细的收款单位名称、帐号、开户行。（2）公司员工采购商品所取得的发票必须符合税务局相关规定。发票取得人应对其所取得发票的真实性、合法性负责。对不符合财务规定的票据，财务人员有权拒绝接受，予以退回，并向有关领导报告。（3）购货单位：要填写全称，应准确无误或者可以不填。（4）发票日期：应如实填写。（5）金额：大小写数字应一致、无误。（6）发票上应清楚盖有“发票专用章”或“财务专用章”。如是增值税专用发票，必须符合国家有关规定。3、结算规定（1）财务总监对所有公司经济业务负审核和签署责任，分公司经理对分公司经济业务负审核和签署责任。当其超越权限或不符合制度规定签署时，财务人员有权拒绝报销付款，并以适当渠道反映。（2）公司员工在其编制机构报销，对于新调人员，调入机构除调遣差旅费外不得报销调入人员调入前发生的一切费用。（3）原则上由经办人本人报销费用，一事一报，严禁混合报销、伙同报销或代替报销。（4）报销时须注明费用发生原因、地点，准确计算金额和单据张数或联系方式。（5）费用报销在终结事由三个工作日内办完签字手续，固定时间财务报销。（6）3000元（含）以上的费用需向总经理报告，按总经理的指示处理。（7）严格遵守一支笔制度，未按规定执行的，财务中心不予以支款和报销。第七部分 资产管理办法1.本办法所称资产系指公司拥有的实物资产，主要指固定资产与存货。固定资产指使用期限在二年以上，单位价值在2000元以上的资产，包括房屋建筑物、机器设备、运输设备、电器设备、通讯设备、办公设备、工具器械、食堂设备等。存货是指公司在生产经营过程中为销售或耗用而储备的各种物品，包括产品、半成品、原材料、燃料、包装物、低值易耗品等。2.公司固定资产的购置、使用、内部转移、报废、转让、变卖、出租、抵押、赠送、盘盈、盘亏等应履行登记和报账手续。3.实物管理部门(1)房屋建筑物、电气设备由公司总经理办公室指定专人负责管理。(2) 机器设备、工具设备、办公设备由使用部门指定专人负责管理。(3) 所有物品档案材料由公司总经理办公室指派专人负责，定期归档。(4) 财务中心指定专人（暂由出纳岗位兼任）就各公司资产进行汇总管理，主管会计应定期进行盘点，并就盘点情况做出书面报告，财务中心不定期派人抽查。(5) 每年财务中心安排专人进行专项财务检查时，资产核实是其中一项重要内容。4.固定资产编号固定资产取得后即归资产管理部门管理，财务中心依其类别及会计科目关系，予以分类编号，并粘贴标签。5.固定资产购置及登记(1)购置手续各公司、业务部门因工作业务需要，添置固定资产，应提出书面申请，报总经理审批，按审批后的标准、数量，由商务部具体执行。购置后由使用部门或保管部门验收签字，报财务中心结算。(2)登记财务中心在入账同时，应同时登记“固定资产卡片”，逐项目填列，并请验收人、保管人签字，由财务中心存档保管。6.固定资产修理各公司固定资产需要修理的，由使用部门提出申请，部门负责人签署意见，报总经理审批。修理完毕，经验收合格，财务中心予以付款。7.固定资产减损报废固定资产由于减损而报废的，由使用部门填写报废申请单，注明报废原因，送财务中心签注处理意见，报总经理批准。财务中心据此进行相应财务处理。8.存货的购进业务部门根据业务需要购进原料、商品等，应向公司提出书面申请，经部门负责人签署意见，报总经理审批后，由采购部门执行。财务中心根据合同约定进行付款。9.存货的入库购进的存货，入库前应办理验收入库手续：(1)核对实物规格、型号、生产单位是否与合同一致。(2)观察包装是否完好。(3)清点实物数量。(4)完成品质检测。(5)填制“入库单”，记录实物账卡。10.存货的出库(1)根据公司领导指令发出存货前，领货人必须填制“出库单”。出库单是报告存货保管人已按发货指令将存货发出，并办妥交接签字手续的程序性凭据。凡未办理出库单手续者，一律不得发货；禁止以白条抵库。(2)出库单以存货保管人为主体，分年度编号和按顺序标号。(3)按规定填写出出库单全部内容，空白行应盖“以下空白”章，或划线。(4)存货发出并经清点完毕，应盖“存货已发出”章。11.存货的仓储(1)存货存放地点应符合防火、防盗、防潮、防尘标准，大宗商品仓储如有货架应达到安全要求。(2)仓储商品应严格按照规定存放，有条件的应分类挂卡。12.保管人员应履行以下基本职责：(1)应妥善保管公司资产。(2)若资产存放于公司仓库的情况下，应禁止无关人员进入仓库，并保持库房的清洁、卫生，库容整齐。(3)向公司申请配备适当的消防器材，并定期检查，杜绝隐患。(4)经常核对账、卡、物，发现异常情况，及时上报处理。13.存货减损处理(1)存货在保管期间，由于各种原因发生毁损、变质、溢缺，应认真填制“毁损报告单”，上报审批。(2)根据审批意见，存货保管人员作减少实物处理，财务中心分别不同情况进行财务处理。14.实物账册管理(1)存货明细账是记录实物的收入、发出、结存情况的重要账册，应按品种、规格登记，并妥善保管，年终装订成册，至少保管5年；(2)记账应有合法凭证，凭证应完整，并遵守以下规则：①根据入库单记收入，根据出库单记发出，有关资料作为其附件，分别按顺序编号，作为记帐索引号，按月装订成册，以便月后查询。②账面不准撕毁，遇有差错，可以划红线加盖私章校正。账面记帐严禁挖、补、刮、擦和用涂改液。③账面记录采用永续盘存制，每次发生增减变动，及时结存余额。④启用帐簿，应在帐簿封面载明公司名称、年度，在启用页上载明帐簿名称、启用时间，由记帐人员签名或盖章，并加盖公章。⑤调动工作岗位时，应注明交接日期，并由移交人、交接人签名或盖章。15.财产盘点方式(1)年终盘点财务中心会同管理部门及相关部门于年度终了一个月内对固定资产、存货、货币资金等进行全面清查盘点。(2)年中盘点财务中心会同管理部门于每年6月30日对公司资产进行盘点一次。(3)月末盘点财务中心会同管理部门于月份终了对公司贵重物品及常用财务进行盘查清点。(4)不定期抽点由财务中心及公司指定部门，经领导批准，对公司财产进行不定期随机抽查。不定期抽点，以不预先通知为原则。16.盘点人员及其职责(1)总盘人：由公司总经理担任，负责年度盘点工作的总指挥、督导盘点工作的进行及异常事项的裁决。(2)主盘人：由财务总监担任，负责年中、月份盘点工作的推动及实施。(3)复盘人：由财务总监根据需要指定专人担任，负责盘点工作的监督。(4)盘点人：由公司财务中心指派专人担任，负责点计数量。(5)会点人：由物流中心指派，负责会点及记录，与盘点人核对，确实数据工作。()协点人：由仓储经理指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。(7)所有参加盘点工作的人员，应充分了解本身工作职责及应注意事项。17.盘点准备(1)盘点编组：由财务中心负责人于每次盘点前，依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”，呈公司总经理核定后，公布实施。(2)盘点物品准备保管部门与保管人应将准备盘点的物品整理准备妥当。存货应堆放整齐、集中、分类，并置标示牌。现金、有价证券等应按类别整理并列清单；各项财务帐册应于盘点前登记完毕；盘点期间已收到料件而未办妥入帐手续的，应分开存放，并予以标示。18.盘点实施（1）财务中心应就年度、年中，抽查项目、部门、时间等情况呈报总经理，经核准后，签发盘点通知，并负责召集各部门盘点负责人召开盘点协调会，拟订盘点计划，限期办理盘点工作。（2）盘点期间，除紧急情况外，暂停收发物品。至于生产需用品，经批准可不移动，但应标示出。（3）盘点应精确计量，避免主观臆断，避免目测方式。（4）盘点过程应按指定顺序进行，不得遗漏、重复。（5）盘点时，会点人应依据盘点人实际盘点数，详实记录于“盘点统计表”，核对无误的，在表上互相签名确认。（6）盘点完毕，盘点人员应把“盘点统计表”汇总编制“盘存表”，一式两份，一份由保管部门自存，一份送交财务中心，供核算盘点盈亏金额。19.盘点报告(1)财务中心应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”，填写差异原由，说明情况，提出处理意见及对策，报总经理签核。(2)盘点报告应于盘点结束后一周内呈报上级核阅。财务中心依据审批后意见进行帐项调整。20.盘点工作奖惩(1)盘点工作人员要依据规定，尽职尽责，认真做好盘点工作，表现优异者，经由主盘人签报，经公司总经理批准，给予相应嘉奖。(2)违反规定，阻碍盘点的，视情节轻重，由主盘人签报公司有关部门给予处理。第八部分 物资采购管理办法第九部分 工资管理办法第十部分 会计管理细则第十一部分 会计档案管理办法一、会计档案二、档案保管三、档案查询四、档案移交五、档案销毁第十二部分 财务网络管理系统设备管理维护职责制度一、网络中心对财务网络平台(服务器)管理维护职责二、财务中心对财务管理系统软、硬件设备管理维护职责三、严格按照财务权限设置，调整完善电算岗位职责
珠宝店管理手册 第一部分 加盟店内部管理制度 工作规范 一、 上班（进店） 1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2. 考勤登记 1) 换好制服； 2) 在考勤本上登记时间； 3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3. 关于私人物品带入商店的规定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内； 4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。 二、 仪表仪容 1. 基本规定 1) 穿着制服，别好胸牌； 2) 服装整洁，仪表端正； 3) 常带微笑，礼貌待客； 4) 互相检查，共同提高。 2. 具体规定 1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。 12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、 开门准备的规定 1. 营业前准备工作规范 1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； 2) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符； 4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐； 6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 7) 整理仪容仪表，检查着装。 2. 确定今天的目标 1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施； 2) 今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点； 3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 3. 工作时间内电话、BP机的使用 1) 禁止打私人电话； 2) 禁止使用私人手机和BP机； 3) 营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。 四、 在岗要求 1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑， 4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、 营业中服务程序规范 1、 迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 六、 关门准备的规定 1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。 4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、 下班（离店） 1. 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2. 作好离店考勤登记。 八、 待客规定 1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活： 1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 2． 台服务语言标准 a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。 c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。 d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。 f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。 g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。 3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲” 1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。 3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。 4) 不讲粗话脏话无理的话。 5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 4. 接待顾客时做到六不计较 1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5) 顾客提意见不客气时不计较。 5. 服务禁忌语 “不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6. 其他柜台规定 1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。 7. 接听电话时 1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。 2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4) 等对方先挂断电话。 交接班规定 营业员交接班的规定是： 一、 工作交接 定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到 “一准”是要求营业员准时地进行交接班。 “二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。 “三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。 注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。 具体措施 1) 实施两班轮换制度。 2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。 3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。 二、 更换工装 在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。 更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更换工装必须完全到位。 三、 验货补货 1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。 2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。 3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 四、 检查价签 1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。 2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。 3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。 4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 五、 备好必需品 营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。 1. 准备好计价器 指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 2. 准备好测试用具 珠宝测试仪 3. 准备宣传材料 宣传手册、柜台提示物、POP、海报等 4. 准备销售用具 首饰盒、手提袋、销售卡 5. 准备找零钱款 6. 整理台面 营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定 保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下： 工作步骤一：准备工作 具体操作： 1) 垃圾桶 2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求：事先准备的工要干净。 工作步骤二：倒垃圾 具体操作： 1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 2) 倒垃圾在晚班下班前15分钟。 要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。 工作步骤三：抹柜台、货架、门窗 具体操作： 1) 打半桶清水； 2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。 工作步骤四：抹玻璃、镜 1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜； 2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 工作步骤五：清扫商品 定期清洁柜内灰尘。 要求： a) 货品要轻拿轻放 b) 打扫完卫生后及时摆放商品 柜台纪律 为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则： 1. 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 2. 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。 3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。 4. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 6. 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7. 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 9. 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 10. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。 11. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 12. 不准提前更衣下班及提早关门停止售货。 13. 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 货品保和规定 1. 货品接大类分放。 2. 存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。 3. 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。 4. 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。 5. 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。 6. 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。 资料管理规定 为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档： 一、 内部资料 1. 有关店内的资料 1) 最近关年内月销售资料 2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。 3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 2. 销售计划的资料 1) 本年度销售计划和部署资料 2) 月销售计划和部署资料 3) 其主题活动的销售计划资料 3. 产品资料 1) 新产品介绍资料 2) 本店产品目录资料 4. 重点客户资料 1) 已经购买过本店商品的客户 2) 有潜力购买本店货品的客户 内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等 5. 其他有关资料 1) 产品售后故障发生资料 2) 店员培训、教育资料 3) 店内管理资料 二、 外部资料 1. 市场调查资料 1) 年度本区域销售总量调查 2) 年度本区域销售主要产品调查 3) 本产品主要消费层调查 2. 主要竞争对手资料 1) 竞争对手销售的方式和方法 2) 竞争对手的定价情况 3) 竞争对手销售的主要产品 4) 竞争对手的总体销售额 第二部分 人事管理 组织结构 职责说明： 经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。 店长（柜组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。 店员： 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。 收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。 保安人员：负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。 店员招聘 1、 基本素质要求 1) 年龄要求：35岁以下； 2) 学历要求：初中毕业。 3) 经验要求：有一定的零售销售经验。 4) 其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。 2、 职业素质要求 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 1. 环境美常识 2. 营业用具准备的注意事项 3. 仪容、仪表、仪态常识 4. 语言应用基本常识 5. 柜台服务常识 （二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客 二销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识 （二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用知识 2. 不同款式首饰展示要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项 （三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识 （四）沟通与成交 1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 2. 能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会 1. 珠宝首饰人文知识 2. 适时成交的技巧 （五）商品交付 1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 3. 能够正确辨认倾货币、信用卡 4. 能够正确辨认支票等票据 1. 包装知识 2. 票据知识 3. 货币、信用卡知识4. 支票知识及使用注意事项 三售后 服 务 （一）保护客房关系 1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务 2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序 （二）维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 四保 管 与 交 割 （一）保管 1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 （二）交割 1. 能够准确无误地照单进行数量和质量验收 2. 能够正确记录柜台台帐 3. 能够照章完成交接班的手续 1. 柜台验收知识 2. 柜台台帐 3. 柜台交接班规范 五商 务 活 动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识 雇前健康检查 面试合格后，要求受雇人到指定医院进行健康检查，根据医院出具检查结果，确定是否进行人员聘用。 个人资料存档 存档内容包括：身份证（复印件）、学历证明（复印件）、职业等级证书（复印件），家庭详细住址、主要联系方式（电话）。 薪金与奖金（建议） 基本工资+提成奖金+福利 考核内容 1) 出勤情况 2) 工作态度 3) 工作技能 4) 销售额 5) 顾客满意度 工作时间（建议） 1) 实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。 2) 时间安排 工作时间 工作内容 7：40----8：00 打扫卫生 8：00----9：00 柜台货物摆放 9：00 开始营业 9：00----2：00 A班当班时间 2：00 B班到岗 2：00----2：30 A、B班交接班时间 2：30----8：30 A班当班时间 8：30----9：00 收货盘帐 注：次日B班值早班，A班值晚班。 用餐时间 1） 午餐时段11：00—12：30 晚餐时段19：00—20：30 2） 用餐时长30分钟以内，每次用餐人数1—2人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。 假期规定 1） 上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。 2） 春节：3天、国庆3天、五一3天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。 3） 病假当日需提出申请，经主管批准后方可生效。 4） 事假需提前3天提出申请，经批准后方可休息。 第三部分 财务管理制度 1. 建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，如实反映财务状况，依法缴纳计算公家税收，并接受总部的监督检查，财务部门应履行财务指责，做好各项财务收支预测、计划、控制、核算和考核工作，努力提高经济效益。 2. 在经营期间，必须按加盟合同中约定的合作期限进行投入和经营，除依法转让外，不得以任何方式结束经营。 3. 财务人员（会计、出纳）需取得国家承认的相关资质证书，并遵守《中华人民共和国会计法》及相关法律的有关规定，不得弄虚作假，违法乱纪。 4. 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应如实填写，并妥善保管。 5. 财务人员应在规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表（日报表、月报表、季报表、年报表），并接受总部的监察监督。 6. 出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐，作到日清日结，如实登记发生的每一笔业务，作到帐实相符，收支平衡。 第四部分 保安措施 店内安全设施 1. 监控系统：店铺内应安装24小时闭路电视监控系统，探头设在店堂各处，库房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮，以备不测。 2. 保安器材配备：配备适当的保安器材以备应急之用，比如电警棍、催泪瓦斯等安全防范器材。 3. 保安人员：每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员，用于24小时不间断的巡视安全工作。 4. 报警：每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员，除看管好自己分内的商品外，对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应对处理。 5. 消防：珠宝店照明光线要求极高，消防工作至关重要。店铺商品十分贵重，如遇火灾，做工细腻的珠宝首饰极易受损，经济损失将极为惨重。因此，消防工作必须做到有备无患。每个店内需配置一名电工兼消防员（保安可兼做），配备必要的消防器材，比如干粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。 6. 防毒面具的配置：防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配备的防护用具。 7. 安全出口：安全出口的警示牌放置以及出现紧急险情时的疏散。 财务及珠宝保管箱 1. 配备便携式应急保管箱：是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的，要求结实，便于携带、搬运，箱包色彩以暗色为好。 2. 配备采购时使用的小型箱包：是店铺经理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱包，要求暗色、抗挤压、防盗。 3. 配备店内大型保险柜：即店内金库，店内金店是每天存放店内店存商品的地方，要求隐蔽安全，一般采用隐蔽式装潢，内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜，一般在当地按尺寸定做为宜。 金库及店铺柜台人门钥匙的处理 1. 金库钥匙由专人保管，可由二人交接，责任到人。 2. 柜台钥匙由营业员交接管理，责任到人。 3. 店铺大门钥匙一般交由当班保安管理，责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。 金店也可与银行签定商品安全保管合同，则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可省去。
1 这里涉及的或收费的独立性产生影响。或收费，UI不利影响职业道德的基本原则。 2。会不会影响正常的贷款程序，条件和要求的独立性 - 的 X银行上市的审计客户的独立性产生影响，不会影响独立是公众利益的实体。 关键审计合伙人在关键岗位的公共利益实体的审计客户，并会的独立性产生影响。 4。会的独立性产生影响注册会计师应当良好的财务报表期间所涵盖的期间内的操作不会影响D注册会计师的独立审计客户的独立丈夫是项目团队成员的近亲属，但它不能审计客户行使重大影响力，但也没有直接经济利益或重大间接经济利益
